MySIHF Game Operations & Reporter Client — zwei Support-Abläufe je nach Zeitfenster
Lvl | Ebene | Beschreibung |
0 | Self-Service | Kurzanleitungen · FAQ · Help-Center (support.sihf.ch) |
1 | Erstkontakt | Reporter Client: Im Club: Reporterverantwortlicher Club, dann Regionale Reporterverantworltiche· Reporterverantwortliche SIHF |
2 | Zentrale Fachstelle | SIHF Geschäftsstelle (GO-Admin, Prozess, Daten, Konfiguration) |
3 | Technik | Clicsoft (Bugs, Systemfehler, DB, Releases) – nur über Level 2 via Freshdesk → Jira |
1. Spieltag-Hotline — Reporter Client (Abend / Wochenende)
Zweck: akute, spielblockierende Probleme im Reporter Client ausserhalb der Bürozeiten.
Problem mit dem Reporter Client am Spieltag (Abend / Wochenende) |
↓
Hilft eine Kurzanleitung / FAQ im Help-Center? |
↓
Ja → Ohne Support gelöst | Nein → weiter: akuter Notfall? |
↓
Akuter, spielblockierender Notfall? |
↓
Nur Hallen-Internet fehlt Kein Notfall — Reporter Client läuft offline weiter & synct später | Nein — z. B. Bedienfrage, Korrektur, Schulungsfrage → nächster Werktag: Freshdesk-Ticket (Ablauf 2) | Ja — Erfassung blockiert, Login scheitert, kritischer Fehler → Notfall-Hotline anrufen |
↓ (nur beim echten Notfall geht es hier weiter)
Notfall-Telefon-Hotline anrufen (DE / FR / IT) | |
IT | Maruska Piccoli: +41 76 326 34 84 (OS) |
DE | André Bitterli: +41 79 348 94 20 (ZS) |
FR | Jacques Pasche: +41 79 362 17 77 (WS) |
2. Normaler Support (Mo–Fr) — Freshdesk-Ticket
Zentraler Eingang über das Freshdesk-Ticketsystem. Ihr Anliegen wird intern geprüft und bei Bedarf eskaliert.
Anliegen eines Clubs / Anwenders (Mo–Fr, Geschäftszeiten) |
↓
Hilft Self-Service? Kurzanleitung · FAQ · Help-Center |
↓
Ja → Ohne Ticket gelöst | Nein → Freshdesk-Ticket erstellen (support@sihf.ch) |
↓
Ticket wird geprüft und bearbeitet |
↓
Direkt gelöst → Rückmeldung an Melder | Aufwändiger — braucht mehr Abklärung → interne Eskalationsstufe |
↓
Lösung im Ticket dokumentiert |
Grundregeln (für beide Abläufe)
- Self-Service zuerst — einfache Fragen ohne Personeneinsatz lösen.
- Ein Eingang pro Zeitfenster: Geschäftszeiten → Ticket; Spieltag-Notfall → Hotline.
- Eskalation immer mit Ticket und reproduzierbarer Beschreibung (Schritte, Spiel-/Liga-Bezug, Screenshot).
- Technische Fehler werden intern an den System-Provider eskaliert — kein direkter Club-Zugang nötig.
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