MySIHF Game Operations & Reporter Client — deux processus de support selon le créneau horaire
Niv. | Niveau | Description |
0 | Self-Service | Guides rapides · FAQ · Help-Center (support.sihf.ch) |
1 | Premier contact | Reporter Client : au sein du club : responsable Reporter du club, puis responsables Reporter régionaux · responsables Reporter SIHF |
2 | Service central spécialisé | Secrétariat général SIHF (administration GO, processus, données, configuration) |
3 | Technique | Clicsoft (bugs, erreurs système, base de données, releases) – uniquement via le niveau 2, par Freshdesk → Jira |
1. Hotline jour de match — Reporter Client (soir / week-end)
But : problèmes urgents bloquant le match dans le Reporter Client en dehors des heures de bureau.
Problème avec le Reporter Client le jour du match (soir / week-end) |
↓
Un guide rapide / la FAQ du Help-Center aide-t-il ? |
↓
Oui → Résolu sans support | Non → suite : urgence aiguë ? |
↓
Urgence aiguë bloquant le match ? |
↓
Seul l’Internet de la patinoire manque Pas une urgence — le Reporter Client continue de fonctionner hors ligne et se synchronise plus tard | Non — p. ex. question d’utilisation, correction, question de formation → jour ouvrable suivant : ticket Freshdesk (processus 2) | Oui — saisie bloquée, connexion impossible, erreur critique → appeler la hotline d’urgence |
↓ (seulement en cas d’urgence réelle, la suite se déroule ici)
Appeler la hotline téléphonique d’urgence (DE / FR / IT) | |
IT | Maruska Piccoli: +41 76 326 34 84 (SO) |
DE | André Bitterli: +41 79 348 94 20 (SC) |
FR | Jacques Pasche: +41 79 362 17 77 (SR) |
2. Support normal (lu–ve) — ticket Freshdesk
Point d’entrée central via le système de tickets Freshdesk. Votre demande est examinée en interne et escaladée si nécessaire.
Demande d’un club / utilisateur (lu–ve, heures de bureau) |
↓
Le Self-Service aide-t-il ? Guide rapide · FAQ · Help-Center |
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Oui → Résolu sans ticket | Non → Créer un ticket Freshdesk (support@sihf.ch) |
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Le ticket est examiné et traité |
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Résolu directement → retour à l’auteur de la demande | Plus complexe — nécessite davantage de clarifications → niveau d’escalade interne |
↓
Solution documentée dans le ticket |
Règles de base (pour les deux processus)
- Self-Service en premier — résoudre les questions simples sans intervention humaine.
- Un seul canal par créneau horaire : heures de bureau → ticket ; urgence le jour du match → hotline.
- Escalade toujours avec un ticket et une description reproductible (étapes, référence au match/à la ligue, capture d’écran).
- Les erreurs techniques sont escaladées en interne au fournisseur du système — aucun accès direct du club n’est nécessaire.
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